Поддержка для мастеров Redfiks

Мастером на Redfiks может стать самозанятый специалист или индивидуальный предприниматель, который оказывает ремонтные услуги и соответствует требованиям сервиса.

При регистрации на Redfiks вы должны предоставить следующие данные:

• ФИО по документу, удостоверяющему личность.
• Налоговый статус: ИНН для налогоплательщиков России.
• Город или районы, в которых вы работаете.
• Список оказываемых услуг.
• Фото лица.

Блокировка личного кабинета мастера может быть временной или постоянной. На время блокировки профиль становится недоступным для получения новых заявок.

Постоянная блокировка возможна при серьёзных нарушениях правил сервиса:

1. Отказ от погашения задолженности.
2. Грубое общение с клиентами или менеджерами.
3. Систематическое игнорирование звонков и сообщений от клиентов или сервиса.
4. Низкий процент фактически выполненных заявок.
5. Выполнение работ в обход сервиса или попытка уйти от комиссии.
6. Передача заявки другому исполнителю.
7. Попытка регистрации по чужим документам.
8. Удержание чужих денег или имущества.
9. Появление на заказе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
10. Отказ от гарантийного выезда.
11. Навязывание клиенту ненужных дополнительных работ.
12. Неразрешённый конфликт с клиентом или сервисом.
13. Раскрытие внутренних условий сотрудничества, включая размер комиссии и порядок оплаты.

Временная блокировка может применяться в следующих случаях:

1. Несвоевременная оплата комиссии.
2. Мастер недоступен для связи после отклика на заявку.
3. Отпуск или приостановление деятельности без уведомления сервиса.
4. Не заполнена обязательная информация в анкете: фото, услуги, цены, адрес оказания услуг, налоговый статус и другие данные.
5. Поступила жалоба клиента на качество работ, внешний вид или поведение мастера.
6. Поступила жалоба на отсутствие инструмента или расходных материалов.

Чтобы снять временную блокировку, устраните причину: погасите задолженность, обновите контактные данные, заполните анкету, сообщите менеджеру о перерыве в работе или разберите жалобу клиента через поддержку Redfiks.

Отчёт по заявке — это сообщение менеджеру о ходе заказа: созвоне с клиентом, договорённостях, выполнении работ и возможных проблемах.

Вы должны быть на связи с менеджером на всех этапах — от первого звонка клиенту до завершения заказа.

Виды отчётов:

1. О созвоне — вы сообщаете, удалось ли связаться с клиентом, договориться о дате, времени, адресе и объёме работ. Если договориться не удалось, укажите причину.
2. О завершении работ — вы сообщаете, выполнены ли работы, указываете итоговую сумму или причину невыполнения.
3. О форс-мажоре — вы сообщаете о задержках, непредвиденных обстоятельствах или других проблемах по заявке.

Процесс выполнения заявки включает следующие этапы:

1. Первичный контакт и согласование

После получения номера телефона клиента вы должны сразу связаться с ним. Во время разговора необходимо:

• выслушать клиента и уточнить его запрос;
• объяснить порядок выполнения работ;
• обсудить необходимые материалы и договориться, кто их приобретает;
• при необходимости попросить клиента прислать фото объекта или деталей;
• назвать предварительную стоимость работ;
• озвучить условия гарантии после выполнения заявки;
• согласовать сроки выполнения работ или дату предварительного осмотра.

1. Осмотр, оценка и договор

Вы проводите осмотр объекта, чтобы точно оценить объём и сложность работ. После этого сообщаете клиенту окончательную стоимость и составляете договор на проведение работ.

В договоре указываются:

• перечень работ и их общая стоимость;
• сроки выполнения работ;
• место проведения работ.

1. Выполнение работ и акт

Вы выполняете заявку в полном объёме и в сроки, указанные в договоре. После завершения работ составляете акт выполненных работ, подписываете его с клиентом и указываете срок гарантии на оказанную услугу.

1. Оплата

Клиент оплачивает выполненные работы согласно условиям договора.

1. Отправка отчёта

Вы отправляете отчёт по заявке через личный кабинет и указываете сумму выполненного заказа.

1. Оплата комиссии сервиса

После завершения заявки вы оплачиваете комиссию сервиса.

Стоимость работ мастер определяет самостоятельно после оценки задачи, объёма, сложности и необходимых материалов.

Если клиент сомневается в сотрудничестве, оставьте подробный отчёт по заявке в личном кабинете и зафиксируйте причину сомнений. После этого менеджер свяжется с клиентом и уточнит ситуацию.

Если клиент не отвечает на звонки, оставьте подробный отчёт по заявке в личном кабинете. Укажите количество попыток связаться, время звонков и результат. После этого менеджер свяжется с клиентом и уточнит ситуацию.

Если при первом контакте не удалось договориться о выполнении работ, но позже клиент сам связался с мастером и подтвердил готовность к сотрудничеству, вам необходимо сообщить об этом менеджеру через личный кабинет.

Если клиент недоволен качеством выполненной работы, вам следует действовать так:

1. Выслушать замечания и претензии клиента, показать, что вы понимаете его беспокойство и готовы решить проблему.
2. Провести повторный осмотр выполненной работы, чтобы точно выяснить причину недовольства.
3. Обсудить с клиентом возможные варианты решения: бесплатное устранение недостатков, частичный или полный возврат средств, а также при необходимости — привлечение другого специалиста по согласованию сторон.
4. Договориться о конкретных шагах по исправлению ситуации и установить сроки их выполнения.
5. Зафиксировать выявленные недостатки и согласованные сроки их устранения в акте приёмки работ, если он оформлялся.
6. Выполнить доработку в срок, убедиться, что все договорённости соблюдены, и получить подтверждение, что клиент удовлетворён результатом.

Необходимые для работы документы можно скачать по ссылкам:

• Договор на проведение работ
• Договор на проведение работ по времени
• Расписка о передаче денег
• Договор о закупке материалов

Также нужные документы можно скачать из деталей заявки в личном кабинете в разделе «Документы для отчёта».

Можно, но напарник также должен быть зарегистрирован на Redfiks и соблюдать правила сервиса. Напарник не может приехать к клиенту без вас.

Нет, но если у вас небольшая бригада (2–3 человека), их можно зарегистрировать в качестве напарников. На объект работники бригады не могут выезжать без мастера.

Нет. Заявку нельзя передавать другому мастеру. Вы можете привлечь коллегу как помощника или напарника, только если он указан в вашей анкете. При этом вся ответственность перед сервисом и клиентом остаётся на вас.

В случае выявления брака или низкого качества материалов действуйте так:

1. Сообщите клиенту о выявленных недостатках или повреждениях товара. Не критикуйте его выбор (бренд, ценовую категорию, характеристики) — сосредоточьтесь на поиске решения.
2. Порекомендуйте клиенту обратиться в магазин, где был куплен товар, для замены или возврата.
3. Если клиент решит заменить материал, согласуйте новую дату выполнения работ.
4. Если качество материала вызывает сомнения, но клиент настаивает на монтаже, оцените риски и обязательно зафиксируйте особенности и риски в договоре, получив письменное согласие клиента.
5. Если монтаж такого материала, по вашему мнению, нецелесообразен и может привести к проблемам в дальнейшем, откажитесь от выполнения работ.

Если возникли конфликтные ситуации с клиентом (например, он не оплатил работу или негативно настроен), мастер сначала пытается решить вопрос с клиентом напрямую на месте. При необходимости к решению подключается менеджер сайта.

Основные правила для мастера Redfiks при выполнении заявки:

1. Перед началом работ сообщить клиенту точную стоимость услуг.
2. По желанию клиента составить договор на проведение работ.
3. При докупке материалов предоставить клиенту чеки на их покупку.
4. Быть трезвым и опрятным, не курить и не использовать ненормативную лексику.
5. При ремонте использовать собственный инструмент.
6. После завершения работ убрать место ремонта.
7. По желанию клиента подписать с ним акт выполненных работ.
8. Если заключается договор — указать в нём срок гарантии на выполненные работы; при выявлении недостатков в пределах гарантии мастер устраняет их в рамках согласованных гарантийных условий.
9. Направить в сервис отчёт о выполненной работе.

Комиссия в среднем составляет от 15% до 25% от суммы выполненных работ. Точный процент мастер видит заранее в карточке заявки: он зависит от конкуренции по заявке, рейтинга анкеты, а также от объёма и сложности работ.

Нет, заранее пополнять баланс не требуется.

В расчёт комиссии не входят:

1. Стоимость материалов, приобретённых исключительно для клиента.
2. Стоимость мелких расходных материалов, если они покупались отдельно для выполнения заявки.
3. Затраты на аренду оборудования или помещения.
4. Транспортные расходы. Сервис старается подбирать мастеров в том же районе или городе, где оформлена заявка.
5. Оплата работы напарника, который участвует в организации выполнения заявки.

Да. Комиссия начисляется на все услуги, оказанные клиенту в рамках заявки. Если в процессе работы перечень задач расширился и мастер выполнил дополнительные услуги, они также учитываются при расчёте комиссии.